纳税人满意度工作计划(通用13篇)

篇一：客户满意度调查实施方案

客户满意度调查实施方案

为了了解顾客对公司的满意程度，达到持续改进和改进的目的。公司每年至少进行一次顾客满意度调查。具体实施方法为问卷调查。具体实施方案如下：

1. 时间安排

第一阶段：20xx年5月1日前准备调查问卷

第二阶段：问卷发放和**，20xx年6月至10月

第三阶段：数据整理分析，20xx年11月至12月撰写报告。

2.具体实施办法

问卷的准备：具体内容见后。

问卷的发放数量：

工商业户：全部发放；

300-500个私人用户（基于**的有效问卷数量）；

问卷的发放形式

民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；一线人员随身携带，进屋时发放。

? 对于工商户，可以使用抄表员（业务员）进行现场缴费。

3.问卷发放应注意的问题：

在问卷发放前，合资公司应提前进行相关培训；

在问卷发放过程中，要注意着装、徽章、语言规范和礼貌。

尽量做到当场发放的问卷当场**；

为保证问卷的真实性，问卷发放人员不得引导顾客回答问题。问卷**结束后，负责人应选择部分客户进行后续确认，以防作弊。

问卷要有代表性，不要过于集中；

调查时间建议安排在休息日和节假日；

4.问卷的**整理和录入

问卷**结束后，统一整理问卷，清理无效问卷，并完成相应的统计和记录

入工作，保存好原始问卷，以便核查。

5.问卷的统计分析

顾客满意度的测量完全基于各种问卷调查的结果。统计分析法可按下式计算：

顾客满意度（csi）=（民用顾客满意度*权重1）+（工商户顾客满意度*权重1），式中：

权重1：各企业根据自身实际情况（主要是客户市场份额）确定。但是，工商户和民用用户的权重之和应为100%。如民用，工商户权重为70%:30%；

民用客户csi=∑（民用用户有效问卷中各综合问题的客户评价得分*权重2）

客户对每道综合题的评价得分=∑（综合题中各答案项的选择率*权重3）权重2说明：

①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）”该题目分析得出。

②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“a燃气**及质量”对应前面第4题；

③每个选项的权重2的计算方法如下：

每各选项的选择数量/每各选项的总和*100%

例如，共有100人回答了问题31，其中38人选择了a；b:22人；c：

10人；d：2人；e：3人；f：

15人；g：2人；h：3人；i：

5人； 则：

a的相应权重为：38/100 * 100％= 38％；

b的相应权重为22/100 * 100％= 22％；依此类推。

权重3说明：以客户的评价为依据，依次为\\\\0，即客户回答为“很满意”时，可获得的权重系数，“较满意”获的权重，依此类推。

各回答项选择率＝客户回答某一问题中某一回答项的数量/回答某一问题的总客户数量

例如：问卷中第4题，共有100人回答了该题，其中回答“很满意”的18人；“较满意”的56人；“一般”23人；“不满意”2人；“很不满意”1人。则：

客户对问题4（即气体质量）的评分为：

18/100*1+56/100*+23/100*+2/100*+1/100*0=

6.编写满意度调查报告

编写调查报告是进行客户满意度调查工作的最后一个环节，其报告应以数据为依据，提炼概括，力求实事求是、准确鲜明地表述观点。报告的目的是总结调查工作，分析存在的问题，提出评价意见和结论，指出亟待解决的问题和改进建议。顾客满意度调查报告的基本内容包括：

1)调查的背景、目的

2)评价指标的设定

3)调查问卷的设计及其检验

4)数据收集

5)数据整理及图示

6)客户满意度调查结果

7)调查结果分析

8)改进建议

7.不断改进

满意度调查工作结束后，由客服部负责将调查结果向客户服务委员会做出汇报，由客户服务委员会对调查过程中发现的重大服务质量问题、管理缺陷和工作流程等进行跟踪检查及整改落实，并于下一个调查周期检查所做的调整工作的成效，以使客户满意度调查形成一个延续性、不断改进提高的工作。

篇二：客户满意度调查方案

客户满意度调查方案

三。客户服务专员将问卷发送给目标客户**，并说明填写方法。

4. 客户群填写满意度问卷。

5客户服务专员收回填写好的满意度调查表。

6. 在规定时间内，客户服务专员对调查数据进行统计分析，并将填制的《客户满意度调查分析报告》报送主管领导，客户满意度的计算方法如下。

（1）客户满意度的计算一般采用5级计算方法，针对调查内容选项从前至后分为五个测量等级，其评价系数一次为5、4、3、2、1。

（2）客户满意度=5×第一选项总数+4×第二选项总数+3×第三选项总数+2×第四选项总数+1×第五选项总数

7. 客户服务主管在规定时间内将《客户满意度调查分析报告》及相应整改措施报送业务部经理处，并对调查中客户提出的问题进行回复或制订整改计划。常见问题通过发帖等形式回答，个别问题一对一解答。

8其他物流部门协助对顾客满意度进行调查和整改。

6、 服务质量满意度调查表示例

尊敬的顾客：您好！

这是专门为您设计的简单问卷。目的是了解xx公司物流质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。

此**是匿名的，我们将为您保密，请不要有任何顾虑。

本问卷由调查人员通过访谈撰写，其他人员不得代为填写和回答。

问卷内容（可根据受访者实际情况选择项目或增加其它项目）

1您在服务期间对我们公司的总体印象如何？

（1） 好（2）好（3）一般（4）差（5）非常差

2你认为我们公司的环境干净卫生吗？

（1） 满意（2）比较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意

3．您对接待工作是否满意？

（1） 满意（2）比较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意

4当您进入我们公司时，服务人员的接待态度如何？

（1） 满意（2）比较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意

5服务人员有没有详细介绍或提醒您权益及注意事项？

（1） 详细（2）更详细（3）一般（4）不详细（5）否

6你知道我们公司提供的各种服务的标准化过程吗？

（1） 非常清楚（2）清楚（3）一般（4）不很清楚（5）不清楚

7你认为我们的服务符合标准吗？

（1） 符合性（2）与规范（3）一般（4）差（5）不合规

8．您认为本公司在安全防护方面做得如何？

（1） 非常好（2）好（3）一般（4）差（5）非常差

9你的合理需求能在我们公司得到满足吗？

（1） 能（2）基本能（3）一般（4）不是很能干（5）不能

10你认为我们公司提供的服务方便快捷吗？

（1） 很方便（2）比较方便（3）一般（4）不太方便（5）不方便

11你对我们的设施和环境满意吗？

（1） 满意（2）比较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意

12如果您对我们公司提供的服务有什么意见，您知道如何解决吗？

（1） 非常清楚（2）清楚（3）一般（4）不很清楚（5）不清楚

13你对我们的服务质量和及时性满意吗？

（1） 满意（2）比较满意（3）一般（4）不太满意（5）不满意

篇三：员工满意度调查工作方案

员工满意度调查工作方案

一、员工满意度调查的意义：

1、了解公司的客观情况。

2、了解公司员工对公司对企业经营、企业管理、工作的发展、薪资福利、工作环境等各方面的满意程度，了解员工的真实想法。

3、为企业管理决策和管理变革提供重要数据，对企业管理进行诊断，旨在提高公司的管理水平、更好适应未来发展。

二、员工满意度调研对象：

1公司总部部分员工（不低于30%）。

2校园部工作人员（不少于30%）。

三、员工满意度调查形式：

1、匿名调查问卷；

2、小组座谈；

3、深度访谈。

四、调查流程及时间安排

1成立跨部门调查项目组，由人事行政部组织召集，成员包括各部门相关人员。

2调查组制定员工满意度调查的目标和计划。

三。调查组将把计划提交决策层审批。

4根据批准的目标和计划体系，编制员工满意度调查表。

5人事行政部配合其他部门进行员工满意度调查。

6人力资源与行政部负责收集和整理调查问卷。

7、时间安排：

20xx年6月20日上午：天山校区、培训学校、燕港校区

下午：万隆校区、北国校区、槐北校区

20xx年6月21日上午：友谊校区、泰华校区

下午：金圆校区、柏林校区

五、调查内容设计可以包括：

1战略发展问题（如公司的未来前景、公司的风险）；

2组织问题（如相关部门的配合、上级领导的指导等）；

三。企业文化问题（如公司的人际关系、价值取向等）；

4人力资源问题（例如工资、培训、晋升）；

5其他问题（如公司存在的问题、制约公司发展的主要因素等）。

六、调查结果分析与反馈

1人事行政部对调查结果进行统计分析，汇总结果，形成调查分析报告。

2对不满意项目的原因进行分析，提出改进见一，并将调查分析报告和改进意见提交公司决策领导。

3.以某种形式（例如公告，会议等）将员工满意度调查的结果反馈给所有员工。

4、公司根据调查结果，制定改进方案，将改进方案以一定形式（例如公告、会议等），及时反馈给公司全体员工。

5改进计划实施后3个月内，对员工不满意的项目进行调查，以检验改进方案的实施效果。

6、建立完善的员工满意度调查制度，及时了解员工对公司的看法及员工的真实想法，为公司的发展提供相关的依据。

7调查结果、报告等资料由人力资源行政部归档保存。

人力资源及行政部

二零一一年六月十五日

❈ 纳税人满意度工作计划 ❈

我街道*个党（总）支部*名党员分二批参加了先进性教育活动，在*名党员中，参加第二批先进性教育活动的党员*人，占党员总数的*%，参加第三批的党员（农村）*人，占总数的*%；女党员*人，占总数的*%，男党员*人，占总数的*%；大中专以上学历*人，占总数的*%，高中及同等学力的*人，占总数的*%，初中及以下*人，占总数的*%；35岁下党员*人，占总数的*%，36－45岁*人，占总数的*%，46－60岁*人，占总数的*%，60岁以上*人，占总数的*%；离退休党员*人，占总数的*%；农村党员占街道农村人口的*%（农村总人数*人）。在这次活动中，全体党员都能按照街道实施意见，认真学习、提高认识、撰写读书笔记、心得体会、深刻剖析、广泛征求意见建议、积极开展谈心交流、制订整改计划、落实整改措施，党员素质得到提高，基层组织得到加强，群众得到实惠。

根据中央对先进性教育活动的安排，在2005年年初××工作会议时，街道就此项活动也进行了安排，体现了街道党工委高度重视、领导高度重视，在活动中狠抓“早、细、实、活、带”等五个方面，达到“学文件、讲形势、看变化、谋发展、找差距、理思路、办实事、促发展”的目的：

一是“早”。主要表现在街道参加的二批先进性教育活动前，党工委共安排*个调查组，*名机关干部，对街道原*个基层党组织和*多名党员基本情况进行早摸底、早调查，保证了每个党组织、每名党员都能参加到活动中来，不漏一个组织、不少一名党员，做到了“四个清”即：党员基本情况清、思想清、困难清、需求清，对调查中发现的*名外出务工、情况不十分了解的党员，街道指定专人，组织开展了“五个一”活动，即寄一封慰问信、打一个问候电话、派一名专职联络员、寄一套教材上门、办一件实事。确保了“纵向到底、横向到边”，“入耳、入脑、入心”，人人自觉受教育。撤消了××电石厂党支部等*个原乡镇企业党组织，将*名留守党员及时调入其它党支部，为活动开始打下坚实的基础。

二是“细”。2005年6月初，当××社区作为全市七个选点先行开展先进性教育时，街道党工委*次召开会议，研究部署此项工作，及时成立了以街道党工委书记××*同志为组织的街道保持共产党员先进性教育活动领导小组及办公室，在农村先进性教育活动开始时，又及时将*名熟悉农村工作、自身素质较硬的科长补入先教办，同时，在两批活动中共派出××个督导（指导）组*名机关干部，确保了对活动的组织协调和领导。

三是“实”。街道党工委实实在在的在抓落实上下功夫。活动中街道党工委集中召开动员会*次，参加的支部书记、副书记、党员代表*多人次，每个支部的动员会，街道党工委联系成员都能参加，有的还亲自进行思想发动。同时，在活动中街道党工委共下发实施方案（意见）、活动通知、学习通知、各阶段工作安排、转段批复等文件*份，编发《简报》*期，使各级进一步明确了活动的指导思想、方法步骤和原则要求，保证活动不留空白、不走形式、不挂空档。

四是“活”。就是街道党工委按照中央要求，结合街道实际，灵活地抓活动、取实效。如，街道领导上党课、参加征求意见会、亲临群众家中找群众谈心拉家常、看望老党员、老干部、送学上门、送书上门等深入一线，调动广大党员参加活动的积极性。

五是“带”。街道领导能带头抓好自身的先进性教育活动，带头参加学习，撰写读书笔记、带头写心得体会、带头征求意见建议、带头制定整改措施、带头开好“两会”、带头在工作中整改，处处走在广大党员的前列，为基层党组织和党员做出了表率。

各党（总）支部在具体抓落实中，能够紧紧抓住三个阶段各个环节的工作，在细处求实效，真正达到规定动作一个不少，求实效、见果子。

第一、在学习动员阶段，各党（总）支部按照“静脑子、提神、打基础”的要求，狠抓了“学、听、动、送”四个环节。“学”，就是认真学xxx省、市、区委和街道党工委的实施意见和要求，原原本本学习《党章》和《读本》重要章节，都完成了*个小时集中学习教育任务。“听”，就是各支部组织党员听报告、上党课、看党员电教片等，结合教育，想自己的理想信念坚定不？如何才能融入到××的工作中去？“动”，就是动员记读书笔记、动手撰写心得体会。从街道党工委成员到普通党员，有书写能力的最少都写了*字以上的读书笔记及心得体会。××社区退休党员××同志结合个人“退休无用”的思想，通过学习撰写的*多字心得体会，深挖思想根源，受到区领导表扬，被区先进性教育活动《简报》转发。××村老党员、老干部××*同志自觉克服身体原因，完成学习任务，撰写的*多字的心得体会能结合自己多年基层工作经验，谈对“三个代表”重要思想认识和对基层工作建议意见，受到街道领导肯定。“送”，就是街道各级党组织结合先进性教育活动，在地区广泛开展走访慰问老党员、老干部、看望关心困难党员群众活动，除了送生活、生产用品和致富点子外，从街道党工委到各支部班子积极开展送学上门、送书上门活动，调动思想有波动、有想法、有看法或身体原因完成学习任务困难的党员积极性，收到较好效果。2005年*月25日，*书记、*主任带领有关人员走访看望参加本次活动的原××区人大代表、*建三公司居委会主任××*等*位年龄在七、八十岁，且行动不便的离退休职工党员时，××年入党的××*同志激动地说：“感谢领导在百忙中来看望我，为我送书、送资料，请组织放心，我什么困难都能克服，一定完成学习任务!”

第二、在分析评议阶段，各党（总）支部结合学习情况，按照“照镜子、整形、聚人心”的要求，抓住了“谈、访、写、议、改”五个环节。“谈”。就是班子成员之间、党员干部之间、党员之间真心谈、谈真心，互相征求意见，查找工作中的缺点不足。“访”，就是从街道党工委班子成员到各党（总）支部成员主动找党员谈、找群众谈，干部党员结合分管工作找党员、找群众谈心拉家常，征求意见建议。“写”，就是广大党员能结合征求到的意见，动手写个人思想汇报，深入查找自身不足。“议”，就是党员带着感情、带着责任深剖析、剖析深，自觉查找思想根源，参加党小组学习会、支部组织生活会，主动汇报思想，积极开展批评和自我批评。“改”，就是党员能对自身存在的缺点，主动在“改”字上下功夫，求实效。据不完全统计，全街道各级共召开征求意见座谈会*多场次、*多名群众参加座谈会、设置意见箱*个、设置热线电话*部、发放征求意见表*多份、个别访谈*多人次，征求到意见和建议*千多条，归纳后为*条。

第三、在整改提高阶段，街道各党（总）支部抱着“见果子、提高、促发展”的目的，主要抓了三个环节的工作。一是能改立改。各支部对征求到的意见建议，指定专人向每名党员进行了反馈，对具备整改条件的*条意见都进行了及时整改。二是制定方案措施。对其余的*条意见建议，各支部和广大党员结合单位实际、个人条件制定了整改方案或整改措施，明确了整改时限和整改目标，并在一定范围内向群众进行了公示，接受群众监督。三是开好“两会”。全街道召开专题民主生活会*次，参加*人；召开专题组织生活会*次，参加*人，各级党组织做到了会前精心准备，会上严肃认真，会后及时跟踪。四是实施党员承诺制。为了使群众看到整改的实际效果，街道还在第三阶段开展了党员承诺制，由于安排具体、指导得力，以可行性、针对性为出发点，没有出现空假承诺的现象，*名党员做出了庄重的承诺，取信于民、服务于民。五是召开满意度测评会。在有联系点领导、包村部门、指导组（督导组）及先教办干部、党员代表、群众代表及服务对象代表等参加下，*个党（总）支部都进行了满意度测评会，测评的满意度达到*%。六是建立长效机制。结合活动的开展，街道先后修订或建立了党员学习制度、党员管理制度、积极分子管理规定、党课制度、机关管理制度及接待群众来信（来访）等制度，积极探索“党员长期受教育、群众长期得实惠”的长效管理机制，确保先进性教育活动成果不断转化，促进街道整体工作不断上台阶。

为了使先进性教育活动真正成为群众满意工程，提高和巩固活动效果，调动群众参加活动的积极性和监督党员践诺的自觉性，各级党组织举行了丰富多彩的自选动作：

一是紧紧围绕“什么是共产党员先进性，如何保持共产党员先进性”的主题，开展了广泛深入的先进性大讨论，进一步明确了各行业党员的先进性标准。

二是充分运用电视、报纸、简报、学习园地、学习专栏、黑板报、墙报、横幅、标语等多种宣传形式，弘扬典型、树立正气、营造氛围。全街道共被《××日报》报道*次，书写标语××多条，开辟先进性教育学习专栏*个，出先教简报*期，办黑板报、学习专栏*期，挂横幅*幅，集中上党课*次，受教育党员群众*万多人次，××村还请了××政治学院*教授上了一堂生动的党课，受教育党员、积极分子、群众达*多人次。

三是结合学习牛玉儒、任长霞、××*、××*、××*等同志的典型事迹，街道及时推出了“远学和平村、近学××村；远学××*，近学××*、××*”活动，还组织了*名党员观看了市区先教办组织的“先进事迹报告会”、“××*和他的乡党们”、“××*”等话剧，在全街道党员群众中形成人人学先进、人人赶先进、人人做先进的良好风气。

四是在活动中，除市区领导慰问外，从街道党工委到各党（总）支部开展了*次轰轰烈烈的慰问老党员、老干部、送温暖活动，在春节前后，在全街道兴起了关心老党员、老干部、困难群众生活的热潮，受各级慰问党员群众达*多人次，××村给每户村民送去了米、面、油、肉、蛋等生活用品，街道为地区*名孤寡老人和困难群众送去慰问金和慰问品。特别是*月4日，*书记、*主任和*副书记冒雪慰问了*名老党员，极大地调动了党员参加活动的积极性。

五是××社区、××村、教育总支、××村等7个党（总）支部还组织党员到革命圣地延安、*川*家沟、重庆中美合作所、等地开展“红色之旅”参观学习，缅怀革命先烈丰功伟绩，净化思想，对照检查、促进工作。

六是各党(总)支部还结合工作实际，开展“创卫争先”、“节约比一比”、“岗位大练兵”、“读书演讲”、“评比竞赛”、“结对帮扶”、“笔记展览”、“致富带富”等评比竞赛活动，互帮互学，提高学习质量，巩固学习效果。

七是加强培训力度，提高党员群众素质。一年来，党工委结合先进性教育活动，组织各类培训*次，受训书记、主任、党员干部和群众*多人次，××村率先组织了农村妇女“月嫂、家政”技能培训。今年*月份，街道党工委还根据两委会换届后干部成份较新有特点，在××园对两委会干部及小组长*人进行了组织建设、新农村知识、涉农法律及维稳群众上访等集中培训，提高了农村干部的素质和带领群众致富的能力。

八是坚持把学习贯穿先进性教育活动始终、把边学边改边议边改贯穿始终、把为群众办实事好事贯穿始终，保证了先进性教育活动不断取得实效。

九是结合“大唱革命歌曲”、“八荣八耻”等教育活动，引导党员干部和人民群众，特别是青年学生，坚定理想信念，从小树立正确的荣辱观，为地区建设建功立业。

十是利用元宵节之机，开展形式多样、群众喜闻乐见、参与性强的文化娱乐活动，既活跃了节日气氛，又促进了地区“三个文明”建设。××村请来了专业*腔剧团、××村将大戏送到群众家门口、××村群众自乐班笑声阵阵、××社区专场综艺晚会好戏连台，唱出了和谐××建设的新局面。

通过近一年的先进性教育活动，各级党组织的堡垒作用提到加强，党员的理想信念得到提升，极大地促进了街道整体工作推进上台阶，真正达到“两不误、两促进”。

第一、加强了基层组织。各级党组织在维护地区稳定、创造优美的投资环境、带领群众致富中的核心堡垒作用得到加强，如在去年的村委会换届选举中，各村党员能紧紧团结在支部周围，带头作好亲朋好友的思想工作，按照支部决议办事，自觉维护稳定大局，使全街道选举工作始终平稳进行，没有出现大的`群众上访现象。另外，在活动期间，全街道申请入党的人数达*多人次，各党（总）支部新确认的入党积极分子*人，新发展党员*人，预备党员转正*人，党的基层组织建设得到不断加强。

第二、调动了党员干部的工作积极性。各级党员干部热爱××、关心××、奉献××的工作热情空前高涨，各行各业涌现出大量的先进典型。去年，对成绩突出的*个党总支、*个党支部、*名优秀共产党员和*名优秀党务工作者予以表彰奖励。还有副主任××*同志以工程建设指挥部为家，自觉和大家同吃、同住、同工作，深入拆迁户，同群众交朋友；副主任××*同志主动为年轻党员干部传授工作经验，手把手教大家做农村工作的方法，超前工作，超前谋划；副主任××*，在创卫中任劳任怨、一丝不苟，深入一线，处处发挥模范带头作用；武装部长××*在今年机关办公楼装修中，深入市场、调查行情、严把材料关，为街道节约每一分钱经费。

第三、促进了街道社会主义新农村建设。在今年*月份“××××开展社会主义新农村”调研活动中，党工委班子成员、街道机关干部和村组干部约*多人，分为*个调研工作组，利用一个月的时间，张贴标语*条，发放宣传资料调查表*余份，接受群众政策法律咨询约*人次，走访群众*户，征求群众意见建议近*万多人次，征求到*千多条意见建议，且结合村情民意和新农村建设“*字方针”，制定了新农村建设规划，统一了群众思想，凝聚了人心，鼓足了干劲，并积极实施。在*月13日，区委区政府对××村新农村检查中，受到上级表彰。

第四、促进了创卫工作的落实。在近一年的先进性教育活动中，集中组织参加的创卫活动*次，参加大扫除、大清理等行动党员*多人次，清理各类垃圾*车，治理渣土车*多辆，粉刷临街门面房*多平方米、临街墙体*平方米、树木*余棵，清理公用设施、电线杆、电话亭、公交站牌、灯箱上的野广告*多条，清除街心花园、隔离带内杂物*吨，街道环境卫生得到较大较改善。农村改厕*户，道路硬化*平方米，新装路灯*盏，建造垃圾集中场*个，制止乱搭乱建*次，铲除杂草*车，*个村子治理污水排放问题，有效地改善了农村脏、乱、差现象，顺利地通过了省市区的创卫检查，营造了良好的人居环境和投资环境。

第五、心系群众，为群众办实事办好事在街道蔚然成风。机关党支部不断加强党员干部教育管理，努力营造服务型机关，造福群众；教育党总支积极和××*村党支部协商，每天在学生放学的主要交通路口派出交通员，自觉为家长解决后顾之忧；××村、××村党（总）支部加快“城中村”改造，造福村民。××村还优先为本村*户贫困家庭子女安排就业，增加群众收入；××社区、××街社区党支部组织党员志愿者与*名身边无子女的孤寡老人结成长期帮扶对子，主动承担其买米、买面等上门服务工作；*村党总支在今年*月份积极和村委会、学校协商，为全村××5名小学生代交了*元的书本费，受到群众好评；*个离退休支部老党员自觉当好维护本村稳定的“和事佬”，解决群众纠纷，发挥余热；××村、××村、××庄、××*村在今年*月25日，“五一”节到来之际，组织党员群众对村内各街道进行了集中清扫，为群众营造良好的生活出行环境；××*有限公司、××机械厂党支部，主动向村民开放篮球场、党员活动室等场所，与驻地群众资源同享；××村、××村、××村党总支*次投资*万多元钱，对*路进行了集中整治，不断营造良好的人居投资环境；××校派出党员干部*人次行程上万公里，积极同用人单位协商，拓宽学生就业渠道；*、*村、××村、××村党（总）支部成员率先垂范，带头签订征地拆迁协议，并号召全体党员带头支持政府工作，为开发商提供舒心的投资环境，在群众中影响较好，加快了××*会展中心等一系列市区级重点工程征地拆迁工作进度。

第六、推进街道今年各项工作取得“开门红”。截至*月底，地区生产总值完成××万元，占年计划的*%，同比增长*%；地方财政收入截至*月底完成*万元（其中：工商各税完成*万元，耕地占用税完成*万元），占年预算的*%，同比增长*%，提前*天完成过半任务；固定资产投资完成*万元，占年计划的*%，同比增长*%；输出劳务*人，占年任务的*%；未发生安全事故，实现街道今年各项工作“开门红”。

（一）落实领导责任制是搞好先进性教育活动的关键。严格落实责任制，充分发挥每一名领导干部的责任意识和作用，才能确保先进性教育活动规定动作不走样、自选动作丰富多彩，从而保证活动真正取得实效。

（二）深入的思想发动是开展先进性教育活动的前提。经过层层动员，使广大党员的思想认识统一到中央的精神上来，统一到省、市、区、街道党委的具体要求上来，明确开展保持共产党员先进性教育活动工作的重要性和意义，同时明确教育活动工作要达到的目标、具体的工作部署和安排，使广大党员积极地投入到自我教育的活动中来。

（三）开拓创新是调动广大党员参与先进性教育活动的重要保障。鼓励基层既认真做好“规定动作”，又积极创新“自选动作”。在教育方式、活动载体、制度规范上创新，精心设计主题实践活动，调动广大党员参与的积极性。

（四）做好监督检查指导工作是开展先进性教育活动的保证。自觉接受群众监督，广泛听取群众的意见和建议，有助于使我们及时了解自身存在的问题，并迅速整改，同时把我们先进性教育的成果放到群众中、放到实践中去检验，提高教育活动对工作实际的促进作用。

我街道先进性教育活动集中教育阶段的各项工作任务已经全面完成，但距上级的要求、与其它街道相比还有一定的差距，我们将利用*0至*天的时间，进一步做好成果转化工作，以先进性教育活动为契机，切实健全和完善“党员受教育，永葆先进性”的长效机制，为经济建设和各项工作提供坚强的组织保证，努力开创和谐谭家建设新局面！

❈ 纳税人满意度工作计划 ❈

摘 要：在电子商务飞速成长发展的大背景下，快递企业之间的竞争也愈演愈烈。作为国内快递企业的佼佼者，圆通速递不仅面临着国外快递公司抢占国内市场份额的威胁，还要应对来自国内其他快递企业的竞争压力，这些激烈的竞争威胁着圆通速递公司的发展壮大。在快递行业日益饱和的市场情形下，圆通速递要想实现企业自身的良好发展，需要不断提高顾客满意度。基于此，本文对圆通速递使用者进行满意度调研，分析并研究调研结果，为圆通速递企业就如何提高客户满意度方面提出可行性建议。

关键词：顾客满意度;圆通速递

一、引言

伴随着电商时代发展的脚步，越来越多的消费者选择网上购物的消费模式，网购的兴起使得快递企业的发展潜力不断被唤醒。目前我国发展较好的民营快递企业主要是“四通一达”，即圆通速递、中通速递、申通速递、百世汇通速递和韵达速递。虽然圆通速递企业发展良好，但负面新闻的产生大大降低了顾客满意度，如夺命快递事件、倒卖客户个人信息事件以及随意投递包裹事件等等。通过对圆通速递的顾客满意度研究，使企业能够更好地了解顾客需求，提高企业的竞争力，从而稳定市场份额。

二、顾客满意度定义及测量

1.顾客满意度的定义。顾客满意度实际上表达的是顾客对某种服务或产品的直观感受。当顾客消费某项产品或某种服务后，就会把它与自己在消费前所产生的期待值相比较，是顾客在消费前与消费后对产品或服务的心理状态的一种比较函数。一般来说，这种比较函数会出现三种情况：当顾客事后的感受明显低于消费前的期待值时，顾客就会对该项产品或服务产生不满意的态度，以至于不再愿意进行二次消费。出现这种情况时，如果能及时有效地消除顾客不满意的感觉，就会化不满意为满意，直至使其对该项产品或服务产生忠诚度;当顾客事后的感受高于或等于消费前的期待值时，满意度也油然而生;当顾客事后的感受远远高于消费前的期待值时，顾客就对对该项产品或服务由满意转化为忠诚。

2.顾客满意度测量。本文主要从14个方面对顾客对于圆通速递的满意度进行测量，分别是：圆通速递的托运速度、圆通速递托运的准确性、圆通速递托运的货物完好程度、圆通速递的价格、圆通速递的代理点覆盖、圆通速递的运输工具、圆通速递的快递员服务热情度、圆通速递的客服热情度、圆通速递的理赔服务、圆通速递的取件灵活性、圆通速递的派件灵活性、圆通速递的办事效率、圆通速递的托运的货物信息跟踪以及圆通速递的货物信息反馈。通过这14个方面对用户进行调查，了解顾客在这些方面对圆通速递的满意度有多高，并就顾客感到不满意的方面提出建议。

三、顾客满意度证明及分析

1.问卷设计。本次调查采用封闭式问卷。顾客满意度调查部分问题全都按照李克特五点量表格式所列，有非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个答案选项，从非常不满意到非常满意按照1-5分进行计分。

问卷内容由两部分组成。第一部分是基本信息调查，基本信息包括被调查者的性别、年龄以及受教育程度;第二部分是顾客满意度调查，在托运速度、托运准确性、货物完好程度、价格、代理点覆盖、运输工具、快递员服务热情度、客服热情度、理赔服务、取派件灵活性、办事效率、货物信息跟踪和货物信息反馈等方面对顾客进行满意度调查。

2.调查对象。问卷的主要调查对象是使用圆通速递的顾客。

3.调查方法。本文采用简单随机抽样的调查方法以确保实验的代表性。简单随机抽样方法指的是从大量的总体中随机抽取少量单位作为样本，每抽取一次样本其被抽到的概率都是相同的。

具体操作是先在问卷制作网站制作好一份电子版调查问卷，然后通过网络途径向适宜的群体发送调查问卷填答网址，填答的信息将直接反馈在问卷制作网站中。

4.问卷检验

(1)信度检验。运用克朗巴哈信度系数对问卷进行信度检验。

克朗巴哈系数是一种常用的测量问卷信度的方法，指量表中所列出来的所有问题通过一定的方法所得到的折半信度系数的平均值。如果克朗巴哈信度系数没有超过0.6，则表示信度不足;达到0.7-0.8则表示问卷信度比较好;若系数达0.8-0.9则表示问卷信度很好。运用SPSS软件得到下表数据：

检验结果表明，整体信度系数为0.92，大于0.9，问卷信度很好。

(2)效度检验。效度即有效性，指的是所用测量手段能够精准测出被测量事物的程度大小。效度高低取决于测量结果与被测量事物的相符程度。如果测量结果与被测量事物十分吻合，则效度很高;反之，则表示效度很低。通过查找资料可知，效度的计算公式是：R=SV2/SX2

其中，R表示效度;SV2表示有效方差(真实方差)，即在所有测量内容中由心理因素所引起的方差;SX2表示圆通速递顾客满意度指数所有测量值的方差之和。经过对本问卷的进行计算，本卷因子分析中获取的公因子能对超过80%的变异做出解释，问卷的公因子负荷达到0.698，远超过0.4的数据下限，因此该问卷的结构效度较好，可以用于实际测试。

5.统计描述

本次调查共在网上收集到问卷202份，考虑到部分问卷是无效的，为保证调查结果的准确性，删除无效问卷21份，实际一共回收到181份有效问卷。

四、结论与建议

1.结论

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(1)主要研究结论

数据的收集之后，对收集到的数据进行了处理和分析，得出了以下结论：通过实证研究，现阶段的圆通速递的满意度处于“一般”与“满意”之间，说明圆通速递在服务顾客方面还具有较高的提升空间。

(2)研究的局限之处

本文的研究仍存在局限之处。主要体现在以下两点：

①本文的数据收集没有采用问卷发放的形式，只是通过网络填写收集，无法有力确定无效问卷，给数据的处理与分析带来一定的误差。

②受时间的限制，样本量不大，并且实证研究的范围很窄，这对于更准确的掌握实际市场状况不利。

2.建议

(1)加强代理点覆盖。代理点的多少直接影响快递的运营效率。通过问卷调查发现，大多数顾客对圆通速递的代理点覆盖的态度处于“一般”和“不满意”之间，这说明圆通速递在代理点的覆盖方面还有待完善，需要加强其代理点覆盖率。因此圆通速递公司需要加大代理点的增设力度，将代理点从市区向乡镇蔓延，形成更强有力的代理网。

(2)提高人员服务质量。人员服务质量直接体现出一个企业的文化修养，代表着员工对待工作是否尽职尽责，是顾客对企业评价最直接、最敏感的来源，好的评价对于提高顾客满意度至关重要。通过问卷调查，发现有相当一部分人对圆通速递的快递人员和客服人员的热情度表示不满意，因此，圆通速递的人员服务质量有待提高。首先，需要加强员工的思想管理。树立爱岗尽业、热情服务的理念，定期给员工举办一些关于如何提升服务质量的讲座，让每一个员工了解如何正确热情地服务顾客，提高顾客满意度;其次，员工考核制度必不可少，奖惩分明，对表现优秀的员工给予一定的精神或物质奖励，对表现糟糕的员工进行教育并施以相应惩罚措施。在思想上和行动上相呼应，逐渐提高人员的服务质量。

(3)完善信息跟踪系统。对快递行业来说，物流信息跟踪是至关重要的，很多顾客会比较在意自己所购买的物件的运输快慢。如果不能及时更新物流信息，这会让很多顾客认为自己所购买的物件丢了或发生了其他对自己不利的事情，在一定程度上给顾客带来了焦虑感。通过对问卷的分析发现，很多顾客反映圆通速递的物流信息无法查询或跟新不及时，这给顾客造成了一定的困扰，同时也降低了顾客满意度。因此，圆通速递需要完善信息跟踪服务，加强物流跟踪系统的改进，定时检查系统，及时更新物流信息。这在一定程度上可以缓解顾客的焦急情绪，从而提高顾客满意度。

参考文献：

[1]兰成平.中国邮政特快专递顾客满意度测评研究[D].南京农业大学硕士论文，20xx.

[2]萨茹拉.民营快递服务顾客满意度研究――以为淘宝网商户提供的快递服务为例[D].北京交通大学硕士论文，20xx.

[3]周扬.国内民营快递业发展状况调查[J].市场周刊(新物流)，20xx(04).

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本文适用于：企业中高层管理者及有发展潜力的骨干员工

企业最重要的元素是员工，员工是企业生存和发展的根基和命脉。让员工满意，是每个企业和企业负责人必须予以高度重视和关注、倾力投入的事业。如何让员工满意，笔者有以下看法。

首先，有章可循，有法可依。企业必须制定科学、规范、完善、合适的规章制度，让员工“有章可循”、“照章办事”。

不要小看这一点。就笔者所了解的情况，至少有1/2以上的企业和单位，没有制定科学、规范的规章制度，甚至还有很多企业和单位根本没有规章制度，员工的工作和职责全部由老总口头通知，随时变更。

而且，不少企业和单位，制定了规章制度后，在执行过程中都是大打折扣，甚至带头违反。尤其是在绩效考核和营销管理方面，企业出尔反尔的情况非常普遍。最初，企业制定某项奖励政策，员工积极性高涨，业绩飞速提升；等到要发“胜利果实”时，老总一看，给员工奖励太高了，心理就不乐意，这时就刻意寻找理由克扣员工该得的收入，甚至两眼一抹黑——不认帐了！

试问：这样的企业，员工又怎能满意呢？

我们的企业和单位，如果真能做到“说到做到”，坚决、准时兑现承诺，我相信这个企业的员工满意度是比较高的！

其次，遵循“按劳分配”原则，保障员工工资收入。这是员工满意的一个核心指标。

我们的员工，绝大部分都是需要养家糊口的；他们唯一的经济来源，就是在企业打工的工资收入。所以，不要给我们的员工奢谈什么“企业未来美好的愿景”，也不要承诺一些虚无缥缈的“幻想”。要让员工满意，最简单的做法，就是说到做到，根据员工的付出和创造的业绩，给予员工对应的工资收入。拿到手上的，才是自己真正拥有的。

给予员工“现实的金钱”，同时辅以“美好的未来”，员工的工作积极性和满意度都将急剧攀升。笔者在从事营销管理过程中，始终遵循这一原则；笔者在给自己的创业朋友进行咨询时，也是如此强调。事实证明：这样做的效果要比其他言行的效果强多了，而且也是唯一可行的、让员工满意的方案！

当然，在此过程中，我们一定要强调：员工的工资收入是与他们创造的业绩相挂钩的！

再次，当好员工的“后勤总管”和“靠山”，解决员工解决不了的问题和困难。

再优秀的员工在经营管理过程中，也会遇到这样那样的问题和困难；其中有不少问题和困难是单一员工无法解决的。这个时候，企业和企业负责人就必须担任起这个“后勤总管”的大角色，将员工解决不了的问题和困难逐一解决。

企业和企业负责人在这个时候，绝对不能敷衍、拖延、或者置若罔闻、视而不见。因为员工在这种“危机关头”，是最需要获得企业或企业负责人的关心、指导和支持的，同时也是最能让员工满意、让员工感动的时候。

企业帮助员工积极解决员工解决不了的问题和困难，员工会心存感激，会对企业充满更强的自信心，会对企业更加满意，同时对企业的凝聚力和向心力也大大增强。

要让员工满意，企业和企业负责人就得在这种“危机”时刻显身手！

最后，企业领导人学会倾听员工声音，加强内部的有效沟通和交流机制。

在一个优秀的企业或团队中，员工会以这个企业或团对为荣。将心比心，员工也期望更好的奉献自己的价值，为企业或团队的更加辉煌做出自己的贡献。员工会提出各种各样的意见和建议，无论这些意见和建议是否适用、正确与否，员工都期待能够得到企业或团队领导人的关注和重视；如果能够被采纳和亲自接见，员工会感到更加开心，从而在后期工作中更加努力拼搏、创新思维。

聪明的领导人都会虚心求教、耐心倾听员工声音，这些细微之处，看上去很简单，但是带来的影响无法估量。

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满意度的得分是怎么计算得来的？非常简单，各个小指标的加权平均，比如一个餐厅的满意度得分来自顾客对环境、口味、服务人员的态度、交通、价格等小指标的评价。好点的公司会计算一下各指标的权重，然后再进行加权平均。

那么，怎么确定改进项目或优劣势呢？除了顾客对各个指标的评价以外，很多公司会在调查时要求顾客对各指标的“重要性”做出评价，重要性高、得分低自然是需要改进的，而重要性高、得分高的自然是需要保持的优势了…听起来似乎很有道理，但却很不具备实际操作意义，但许多公司（客户方）对此没有意识，同时大部分的调查、咨询公司说实在的，除此以外也没有更好的方式（或不具备更好的分析能力），所以，市场上充斥着一大片经不起任何推敲但看起来像模像样的满意度调查。

我们在做满意度研究时使用的是“影响力”分析方法。有一次，一个客户一定要让我们使用“重要性”，因为过去他们一直使用的是“重要性”，ZHE135.COm

结果呢，实际调查过程是这样的：

答：非常重要的，9分吧，哎，我刚才给价格打几分，它应该比价格还重要，哦，那就10分吧

答：口味啊，最重要了，不好喝的啤酒多少钱我都不会喝的，哦，刚才给质量打了10分啊，那它比质量还要重要的，要不把质量改9.5分吧,(只能给整数),啊,那就10分吧;质量改9分;

答: 酒精度啊,重要的,有的酒喝了很上头的,给几分啊,那就…哎呀,你随便吧,反正都很重要… …

最终调查的结论是各指标之间重要性的差异非常小――调查等于没调查！

再说一下满意度得分。就算你不用加权平均，直接问一个总体满意度，然后把得分转换成百分制，和使用加权平均计算出来的分数没什么差别。不信你试试！

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员工满意度调查表主要由五个部分组成，1、基本信息;2、物质回报;3、成长与发展;4、认可与赞同;5、培训与学习。

对员工的满意度指标进行实地访谈，并一对一个性化设计，严格遵循于目标研究对象的意愿和诉求，由此导出的满意度调查报告更具真实性和严谨性。

再通过对员工满意度的测量和分析，企业可以了解员工工作状态，反省企业管理状况，及时改进管理，增强企业凝聚力。

要提出被访问者所知道的问题，使被访问者乐于回答，易于回答。如果所提的问题是被访者不知道或者不清楚的，为了完成问卷，受访者往往会随便选一个或者回答一个，因此会导致问卷的真实性不够，不能反应员工满意度的真实情况。如果所提的问题是被访者不乐意回答的，会引发受访者的抵触情绪，从而出现故意不配合的现象。

员工满意度问题的形式一般有单选式问题、复选式问题、开放式问题。

因为单选式问题比较容易回答，所以在员工满意度调查中单选式问题会用得多一点。

当问题的答案不只一个时，会用到复选式问题。

当需要受访者对某方面的想法或者意见详细描述时，才用开放式问题。

问题设计要有架构逻辑以便分析;

询问的着眼点要明确、扼要;

一个问题不要包括两个以上问题，以免在未来统计分析时产生困扰;

避免诱导性的问题;

尽量避免有仿真或模棱两可的选项;

问题宜一气呵成，且应注意前后连贯性，不要让答询者思虑中断;

容易的问题摆在前面，愈敏感性问题应最后提出;

较专业化的术语避免提出，如有必要，宜加以批注;

为了解被访者之答题可靠与否，于问卷中不妨可适当将问题中重要的部分再重新抽问。

1.年龄 ・25以下 ・25-30 ・30-35 ・35-40 ・40-45 ・45-50 ・50-55 ・55以上

2.学历 ・中专 ・高中 ・大专・本科 ・硕士 ・MBA・EMBA ・博士

5.司龄 ・1年以内 ・1-3年 ・3-5年 ・5- ・10年以上

3.我对公司的福利政策(节日礼品、生日礼物、体检、带薪休假、保险、交通/住房补贴等)感到

5.我对自己的报酬与同职位(等级)但不同岗位其他同事报酬相比感到

19.公司在员工福利(如医疗保险、年假)等方面的信息交流工作做得很好

20.公司提供给我的福利(如医疗保险、年假)与本地区其他公司所提供的水平

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目的：了解住院患者对护理工作的满意度，找出护理工作中存在的不足，制定改进措施。方法：6个病区住院患者随机发放统一设计的满意度调查问卷，进行分析总结。结果：住院患者满意度的高低与入院告知、服务态度、健康教育、技术水平、管理工作有密切的联系。结论：通过问卷调查，可全面了解掌握患者的需求，为提高护理服务质量和护理水平提供了依据。

【关键词】患者满意度；护理质量；护理措施

患者满意度(patientsatisfaction,ps)是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价［1］。通过满意度的调查，旨在提高护理工作质量、优化护理服务方案，在继续深化以患者为中心整体护理中具有重要的意义。

1临床资料

1.1调查对象：住院5d以上本院6个病区患者，以XX年1～XX年5月共1845份问卷为资料进行分析。

1.2调查方法：以问卷方式采用自行设计的格式由护理部专设的调查员发放，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，小儿及不识字老人可由陪人代写，填好后投入专设的信箱内，由护理部人员定时取回。内容归纳为10项，其中包括：①患者基本资料(年龄、住院天数、填表人、职业)；②护士的仪表举表1845份住院病人满意度调查情况止；③入院告知；④服务态度；⑤定时巡视；⑥及时帮助；⑦操作技术；⑧健康教育；⑨出院指导；⑩病区管理。每项分满意和不满意两种情况，由患者在相应选项选择，同时设一栏“你对本病区最需要改善的服务是什么？”由患者举例说明。

1.3结果：6个病区共1845份住院患者满意度调查结果见表。调查的结果显示：入院接待、服务态度、及时帮助、健康教育、操作技术是影响患者满意度的主要因素。

2讨论

2.1影响患者满意度的主要因素：①入院告知不到位，患者入院时有些护理人员为了节省时间，只简单介绍病房的一般基本设施，省略了病区环境介绍，有的甚至直接叫患者在已接受和了解入院须知一栏签字了事，忽视患者要求。②缺乏服务理念，没有做到热情主动服务，个别人员只知道机械性地执行医嘱，工作时面部表情僵板，答语生硬，工作责任心不强，过度依赖信号灯呼叫，没有做到主动巡视病房，特别在患者输液过程中，对输液情况预估不足，做不到心中有数，常常处于被动状态，患者常为换药和拔针时得不到及时帮助意见较大。③健康教育流于形式：从问卷调查中发现，患者对所患疾病知晓率较低，部分患者不能回答自己所患疾病的原因，服用药物的名称，手术或且检查的目的以及所患疾病的预防或康复重点。

2.2原因分析：①教育内容程式化，缺乏个性特点，难以满足部分文化层次较高的患者需求。②缺乏健康教育的专业知识和技能，难以实施完整高效的健康教育。③开展健康教育缺乏主动性、自觉性。④缺乏对健康教育的效果评价。④临床操作不熟练：表现在对危重患者的观察、急救能力低，技术水平与患者的需求有相当的差距，加之缺乏与患者沟通的技巧，低年资护士表现较突出，患者和家属常会担心新护士不能给予良好的治疗和护理而拒绝其临床操作。

3护理

3.1护理措施

3.1.1转变思想，培养人性化的服务理念：加强培训，提升护理人员素质，把倡导人性化服务作为改善护理服务质量的切入点，使一切活动符合以病人为中心的服务原则，以“关怀式语言”接待患者，热情周到体贴患者，如护士要亲自将患者带入病房，整理好床铺让患者休息，并简短精炼的自我介绍和入院介绍，征求患者的需要并及时给予帮助等，这些看上去简单普通的行为和话语，无形中拉近了护患之间的距离，减少了患者对医院的陌生感，俗话说：“良言一句三冬暖”，人在患病后情感比较脆弱，需要比常人更多的关怀，更多的帮助。我们要提倡微笑服务，做到语言文明、温和、面带微笑和得体的举动去温暖患者脆弱的心灵，在治疗躯体疾病的同时，使患者的精神得到关爱和心灵得到满足，这不仅增强了患者的信任感，也密切了护患关系，减少了医疗隐患。

3.1.2强化角色意识，明确护士在健康教育中的地位和作用：从问卷调查中看出，影响护理人员对健康教育重视不够的因素有教育意识淡薄，护士严重缺编，缺乏教育时间，知识结构单一等，针对这些问题，护理管理者必须通过规范化培训和护士注册法的学习，强化护士履行教育义务的法律意识，进一步明确护士的基本职责为“增进健康，预防疾病，恢复健康和减少痛苦”［2］。许多国家的护士法规定“护理人员有教育患者的责任，患者有接受教育的权利”［3］。作为一名护理工作者，首先要树立现代护理观，明确健康教育的重要性和必要性，认识到健康教育是护理工作的一项重要内容，而不仅仅是单纯的打针发药，机械地执行医嘱，完成一些技术性的工作和基本的生活护理。在人员紧缺以及工作繁忙的情况下，也不能忽视对健康教育的责任。通过广泛开展健康教育，不仅密切了护患关系，也使患者在接受治疗、护理的同时，接受到自我保健的作用，改变不利于健康的各种行为习惯，建立科学的生活方式，从而达到精神与社会关系等方面的完美状态，因此，进行健康教育是我们义不容辞的责任。

3.1.3加强基本技能培训：低年资的护士更要多向有经验的老护士学习，做到多学多练，并善于总结临床经验，做到“以德为本，技德并修”［4］，通过不断的培训，使护理人员在临床实际工作中不断地掌握更多、更新、更深的相关知识，从而提高实际工作能力。

4小结

通过对住院患者的问卷调查，能及时地发现护理活动中存在的问题，便于有针对性地解决问题，对预防医疗隐患起到积极主导作用。护理部每月对全院6个病区的满意度及患者最不满意的人和事以及提出的意见和建议在护理会上通报，并制定相应的改进措施，使护理服务质量得到全面提升，患者的满意度也得到了进一步的提高，满意度从89.9%上升到95%以上。

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随着社会的发展和人民生活水平的提高，物业服务的需求也越来越高。作为一个拥有多个住宅小区的物业公司，只有更好的服务和升级的方案，才能满足业主和租户的需求，提高物业满意度。下面就介绍一些物业满意度提升方案。

一、优化物业服务体系

物业公司应该有完善的服务体系，比如24小时的维修服务，做好安全管理，例如每天例行巡逻小区，排查安全隐患；工作人员能够主动积极服务，比如无论是进出门口还是在电梯里，都欢声笑语，亲切问候业主，能深入业户了解需求，遇到问题及时解决。

二、提供个性化服务

物业公司应该了解从业户的个性化需求，比如业主有需求可以提前向物业公司提出，并及时处理。比如：业主出门了需要代收快递；老年人需要定时送餐服务等。可以通过各种形式的宣传，让业主加入进来，分担物业工作，提高参与度，例如邀请业主参加小区文化活动、小区论坛等，可以激活居民的归属感和参与感。

三、营造优美的生活环境

一个干净、整洁、有序的小区，能够提高业主的满意度。物业公司应该及时清理小区垃圾和排放，做好小区的绿化和园林建设，管理小区停车位的有序性等。同时，对于违章建筑和乱搭乱建等行为，应该进行及时整治和处理。

四、推进信息化服务

物业公司可以采用新兴的信息化手段，提高服务效率，比如物业公司可以开设微信公众号，开设便民缴费服务等。通过信息化手段，满足了居民的一些操作需求，提高了物业服务的便捷性和服务效率。物业公司可以管理来访人员进出小区，不同小区之间的信息交流也可以加强，提高了各项工作的协作性和互通性。

五、严格培训工作人员

为了提高物业服务的工作能力和服务质量，物业公司应该加强员工培训。工作人员应该掌握法律法规和专业知识，以保障小区遇到紧急情况的处理。物业公司每年都要进行安全应急演习，及时提升员工的处理能力，进一步提高物业服务的质量和效率。

通过以上物业满意度提升方案，小区物业公司可以更好地满足居民的服务需求，营造更加优美的生活环境，提高居民对物业公司的认可和满意度，为居民提供更加人性化的服务。

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员工满意度调查是指通过员工问卷或访谈的方式接受管理者或第三方对企业相关问题的调查，以便企业领导者及时发现管理中存在的问题。然后由企业管理者或第三方根据调查结果所反映出的问题制定整改措施和计划，并向员工公开。员工满意度调查的实施步骤

*确定调查任务：双方讨论决定调查的主要内容，之后以内容决定任务，再以任务决定方法、技术手段和测量目标。

*制定调查方案：设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选取调查对象，提出调查方法，如决定是进行普查还是抽样调查。

*收集调查资料：实施调查过程，完成调查卷的收回，确保调查的数量和质量。

*处理调查结果：整理调查资料检验、归类、统计，形成调查结果图表、文字、总体评价，提供综合调查报告。

*为企业提供咨询服务：就发现的问题进行分析并提出如何改革、纠正的具体措施。

*对措施的实施实行跟踪调查：包括为企业各级提供培训、咨询，为公司制定新的纪律、政策，检测员工满意度调查的实际效果，准备下一轮的调查或其他相关的、专项的调查。

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老百姓到医院看病最不满意的是什么?最希望医院改进哪些服务?日前，重庆市妇幼保健院、南川区人民医院等12家市内三甲医院及二级医院纷纷进行了患者满意度调查，调查结果显示，患者总体满意度超过八成，其中患者对医护人员服务态度、挂号排队时间、医生拒收红包等给予了点赞，但是，对医院收费高、医生看诊时间太短、就诊环境拥挤等问题表示还不够满意。

据了解，这些医院开展了形式多样的调查，除了传统的纸质问卷，不少医院还采用了电子测评器、手机APP等多种“与时俱进”的方式。调查内容主要集中在医院门诊、住院等环节的服务质量上。

南川区人民医院在全院各个楼层科室安装了78台患者满意度电子测评器;重医附一院则采取了纸质问卷、电子问卷结合的方式开展患者满意度调查。

第三军医大学新桥医院则委托第三方专业机构开展“患者体验评价”，将17项指标共45个问题制作成电子问卷，利用iPad在门诊及住院患者中进行抽样调查。

记者对12家市内医院发布的最新患者满意度报告进行调查对比后发现，这12家市内医院患者的总体满意度超过八成，平均得分达到87.56分。其中，就医环境、医护人员服务、医风医德及诊疗水平满意度较高。其中“就医安全”“挂号排队时间”等事项获患者点赞数最多，他们表示，不少医院尤其是三甲医院，纷纷开设了微信公号、手机APP、自助挂号机等多种预约挂号方式，挂号排队时间比以前缩短了至少40分钟。

据了解，患者对医院提出的批评建议集中在医疗费用、看病时间等方面。为此，记者连日来前往多家市内医院实地采访，零距离听取患者的声音。

“早上7点挂号，要等到上午10点以后才能看上病”，“排队3小时，看病3分钟，话没讲几句，医生药方都开好了。”这是记者在走访过程中听到患者说得最多的话。

其次，有不少患者认为医院药品价格偏高。“治一个感冒要花好几百，感觉偏贵。”九龙坡区的程女士说。

此外，有少数患者表示，有的医院工作人员对待患者的沟通解释不够细致，对医疗措施、药物疗效、出院康复注意事项等告知还不到位，希望医院能进一步加强和病人的沟通。

在采访过程中，记者了解到，目前我市各大医院对照患者医疗满意度调查结果，开出了“处方”。

“我们将患者满意度调查评分结果与医务人员的绩效挂钩，而且将其与其年度考核、晋职晋级和医德医风考评挂钩，力求做得更好。”九龙坡区西彭镇卫生院院长文雪梅说。

“‘门诊就医等候时间长’的.确是许多医院尤其是三甲医院客观存在的问题。”我市某三甲医院医务处相关负责人表示，门诊就医等候时间长最主要的客观原因是患者就医太集中，想要改变这样的局面，一方面要大力发展社区首诊，分流那些本不该上大医院就诊的普通患者。另一方面，各大医院应积极听取患者的意见，更加完善自己的服务。

市卫计委相关负责人表示，公立医院应进一步树立以病人为中心的服务理念，从患者的需求中发现可更好提高医疗服务质量的方向，并尽力加以改善。每年市卫计委也将对市级医院进行一次患者满意度调查并定期公布调查结果。

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