商场应急预案是指针对商场可能面临的各类紧急情况，如火灾、地震、恐怖袭击、公共卫生事件、电力故障、人员踩踏等，预先制定的一套全面、系统的应对方案和措施。以下是小编帮大家整理的商场综合应急预案（精选4篇），希望能够帮助到大家。
一、总则
1. 编制目的
本预案旨在建立健全商场应对各类突发事件的应急管理机制，提高预防和处置突发事件的能力，最大程度地减少突发事件造成的人员伤亡、财产损失和社会影响，保障商场的正常运营和顾客、员工的生命财产安全。
2. 编制依据
依据国家有关法律法规和相关政策，以及商场的实际情况，制定本预案。
3. 适用范围
本预案适用于商场内发生的火灾、爆炸、地震、建筑物坍塌、恐怖袭击、群体性事件、公共卫生事件、电力故障、电梯故障、给排水故障、燃气泄漏、恶劣天气等突发事件的应对工作。
4. 工作原则
坚持以人为本、预防为主、快速反应、科学处置的原则，实行统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的应急管理体制。
二、应急组织机构与职责
1. 应急指挥中心
成立商场突发事件应急指挥中心，负责统一指挥和协调商场的应急处置工作。指挥中心主任由商场总经理担任，成员包括各部门负责人。
2. 应急救援小组
抢险救援组：负责事故现场的抢险救援工作，排除危险，抢救被困人员和重要物资。
医疗救护组：负责对受伤人员进行紧急救治和转运。
治安保卫组：负责维护事故现场的治安秩序，设置警戒线，疏导交通。
后勤保障组：负责应急物资的采购、储备和调配，保障应急救援的物资供应。
通讯联络组：负责与上级部门、相关单位和社会救援力量的联系，及时传达事故信息和救援进展情况。
三、预防与预警
1. 风险评估
定期对商场进行风险评估，识别可能发生的突发事件类型、危害程度和影响范围。
2. 预防措施
完善安全管理制度，加强安全检查和隐患排查治理。
加强员工的安全教育培训，提高安全意识和应急处置能力。
配备必要的安全设施和应急救援器材。
制定各类突发事件的应急预案，并定期组织演练。
3. 预警发布
根据风险评估结果和监测信息，及时发布预警信息。预警信息包括突发事件的类别、可能发生的时间、地点、影响范围、预警级别和应对措施等。
四、应急响应
1. 响应分级
根据突发事件的危害程度和影响范围，将应急响应分为Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）四个级别。
2. 响应程序
突发事件发生后，现场人员应立即报告商场应急指挥中心。
应急指挥中心接到报告后，应立即启动应急预案，组织应急救援小组赶赴现场进行处置。
应急救援小组应按照各自的职责和任务，迅速开展抢险救援、医疗救护、治安保卫、后勤保障和通讯联络等工作。
在应急处置过程中，应及时向上级部门和相关单位报告事故进展情况，并根据需要请求支援。
3. 现场处置
火灾、爆炸事故：立即组织人员疏散，切断电源和燃气源，使用灭火器材进行灭火，同时拨打 119 报警电话。
地震、建筑物坍塌事故：迅速组织人员疏散到安全地带，设置警示标志，对被困人员进行救援。
恐怖袭击事件：立即报警，组织人员疏散，配合警方进行处置。
群体性事件：及时了解事件原因，安抚群众情绪，避免事态扩大，同时报告上级部门。
公共卫生事件：立即采取隔离措施，对患者进行救治，对现场进行消毒，同时报告卫生防疫部门。
电力故障、电梯故障、给排水故障、燃气泄漏、恶劣天气等事故：立即采取相应的应急措施，组织人员进行抢修，保障商场的正常运营。
五、后期处置
1. 善后处理
对突发事件中的.伤亡人员进行妥善安置，对受灾群众进行救助和补偿，恢复正常的生产生活秩序。
2. 调查评估
对突发事件的原因、经过、损失和应急处置情况进行调查评估，总结经验教训，提出改进措施和建议。
3. 恢复重建
制定恢复重建计划，组织实施恢复重建工作，尽快恢复商场的正常运营。
六、应急保障
1. 应急队伍保障
建立一支专业的应急救援队伍，加强培训和演练，提高应急救援能力。
2. 应急物资保障
储备必要的应急救援物资和设备，建立应急物资储备库，定期进行检查和维护。
3. 经费保障
设立应急专项经费，保障应急处置工作的经费需求。
4. 通信保障
建立健全应急通信保障体系，确保应急指挥中心与各应急救援小组之间的通信畅通。
七、宣传、培训与演练
1. 宣传教育
通过多种形式，广泛宣传应急管理知识和法律法规，提高公众的应急意识和自救互救能力。
2. 培训
定期组织员工进行应急知识培训和应急演练，提高员工的应急处置能力。
3. 演练
制定应急演练计划，定期组织演练，检验和完善应急预案，提高应急实战能力。
八、附则
1. 预案管理
本预案由商场应急指挥中心负责制定、修订和解释。
2. 预案实施
本预案自发布之日起实施。
按照上级有关部门的要求，为维护新光店顾客与员工人身、财产安全，有效处理商场突发安全事故，结合我商场实际情况，使新光店所遭受的恐怖袭击损失降到最低，特制定本预案。
一、成立防恐应急处置组
1、处置组组长：总经理
2、处置组副组长：管理经理后勤经理营运经理财务经理
3、功能小组：
指挥组：保卫处
保卫组：保卫处
后勤组：总务处、各商场及后勤其他处室
信息组：总办企划处
二、职责和功能
处置组：全面负责应急处理工作；根据形势做出决定；制定临时对策，适时发布命令、通告；对所需的人、财、物进行总体调拨。
指挥组：在处置组组长的带领下，组织救援工作，统一指挥和组织商场对突发恐怖袭击的应急处理工作。
保卫组：及时了解事故发生的时间、地点、事情起因、现场情况、伤亡报告；向商场有关领导汇报情况，遵从上级指示，开展相关工作；组织初期的救援工作，稳定施害方的情绪，采取积极有效的措施严防死守；对现场情况进行拍照、录像等取证工作；通知公安机关支援处理事件。
后勤组：负责后勤保障，调动车辆、物资，组织对伤员的抢救工作。
信息组：负责协调指挥各组开展工作，保障各项指令的上传、下达，做好简报汇编及防护宣传报道工作，及时报告现场情况。
三、事故报告及处理程序
1、报告制度实行领导负责制；
2、保卫处保安员发现或接到事故报告后，必须在最短时间内到达现场并向保卫处报告；
3、保卫处在了解清楚各方面情况后，报告公司领导，并向公安机关发出支援求助。商场本着“先控制，后处置，救人第一，减少损失”的原则果断处理，积极抢救；
4、引导商场顾客安全离开现场，保卫好贵重物品；
5、保卫处用摄录设备将现场情况记录备案。待公安机关到达现场后，积极协助处理事件。有伤员时应及时救出，并送往医院救治；
6、商场根据事件的具体情况上报主管部门，应急处置组领导在短时间内到达事故现场。如不能及时到达现场的，由指挥组作为总负责，统筹安排全面工作；
7、认真做好善后工作，切实保障伤员的利益。
四、防恐应急处置预案
㈠敌对势力、敌对分子冲击商场预案
1、组织保卫力量将人员控制在外围；
2、及时将情况上报公司有关领导；
3、向当地公安机关求助，讲清楚事情经过、参与人数、所携带的器械、事件发生的.地点等；
4、将顾客和员工撤离到安全的地方，不要将顾客和员工卷入闹事者行列；
5、要求各类人员不以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱；
6、通过监控系统将整个闹事过程全部记录在案，以备有关部门取证。
㈡伤害顾客员工的预案
1、立即疏散人员；
2、及时将情况上报公司有关领导；
3、向当地公安机关求助，讲清楚事情经过、参与人数、所携带的器械、具体发生的地点等；
4、将受伤的人员及时送往医院救治；
5、要求各类人员不以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱；
6、寻找作案人。对于仍在商场内的作案人员，要派人跟踪，防止其继续伤害无辜或畏罪自杀、潜逃；对于已经离开商场的要及时报告xxx门讲清楚该人员的具体特征；
7、做好善后工作。
（三）持械劫持顾客员工的预案
1、立即疏散其他未被劫持的人员；
2、及时将情况上报公司有关领导；
3、向当地公安机关求助，讲清事情经过、参与人数、所携带的器械、具体事件发生的地点等；
4、能力范围内将劫持犯控制在一个相对固定的区域内，并封锁该区域；
5、在xxx门未到之前，稳定劫持犯情绪；
6、要求各类人员不以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱；
7、对于有伤员的应尽可能的救出，采取有效的急救，危重伤员要及时送往医院救治；
8、做好善后工作。
（四）被生物、化学武器袭击应急预案
1、立即疏散未被感染的人员，封锁受感染区域，将受感染人员控制在一定区域；
2、报告公司有关领导；
3、向当地公安机关求助，讲清楚事情经过、发生的时间、地点、受感染人员的数量等；
4、稳定受感染人员的情绪，让他们交流正确的信息，释放精神压力以及寻求感情支持；
5、要求各类人员不以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱；
6、及时清洗身上所穿衣物，并进行消毒；
7、做好善后工作。
（五）受到炸弹袭击的预案
1、疏散其他人员，抢救伤员，划定封锁区域；
2、报告公司有关领导；
3、向当地公安机关报告，讲清楚事情经过、发生的时间、地点、受伤人员的数量等；
4、寻找发现作案者；
5、要求各类人员不以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱；
6、做好善后工作。
（六）灭火预案
一）报警
1、某部位发现火警，发现人员应以最快速度用手动报警按钮、专用报警电话向消防监控中心报警，内线报警电话。
2、同时向楼面管理人员或办公室报告火情。
3、楼层经理第一时间到达现场，根据现场火情采取灭火措施，同时向消防科、总办、商管处报告。
二）灭火
1、灭火力量
1）发生火灾商场的应急处置组成员为第一支灭火力量；
2）公司义务消防大队直属中队为第二支灭火力量；
3）其他义务消防中队为第三支灭火力量；
2、战术及设施
1）坚持“先控制、后消灭”的原则，力争速战速决。
2）切断电源、隔离可燃物。
3）首选就近的水源（脸盆、水筒、茶杯中的水）拖布、笤帚等简易工具灭火。
4）次选就近磷酸氨盐干粉灭火器灭火。
5）使用就近消火栓灭火。
（七）停电预案
1、商品保护组迅速就位：款员第一时间锁好钱匣，并保护好钱款和贵重商品。
2、其他人员要及时打开手电照明，安慰顾客。
3、同时向管理人员或楼面报告。
4、楼面要及时向总办、商管处报告。
5、如长时间停电，要根据指令启动相应的《疏散预案》。
（八）发现可疑物品
1、员工发现可疑物品时，要立即向管理人员或楼面报告。
2、楼面经理或值班经理发现可疑物品不要贸然移动，要保护现场，查找线索，同时向总办、商管处报告。
3、楼面要及时向总办、商管处报告。
4、需要紧急疏散时，根据指令启动相应的《疏散预案》
五、防恐应急疏散预案
一）安全出口疏散路线
1、东大门、北大门、西大门在营业时间内要处于开启状态，火灾突发事件发生后，责任人员根据指令在第一时间迅速将所有安全出口迅速向外开启。
2、疏散楼梯、疏散路线、安全出口采用分工负责制。营业区域至安全出口的主通道为主要疏散路线，疏散时，疏散路线延途每十米设专人守候，利用手电筒、扬声器引导顾客撤到安全地带。
3、事故发生后，事故现场疏散责任人员应迅速就位，其它部位疏散人员根据疏散命令在第一时间就位。
4、安全出口、疏散楼梯、疏散路线要落实专人，上、下午倒班的单位要落实两套人员。
二）疏散措施
1、收银员根据疏散命令迅速将钱款送至总出纳，或就地将收银抽屉锁紧；
2、贵重商品进入保险柜；
3、疏散开始后柜台内要留有三分之一的人员看守；
4、首先疏散直接受危害的人员，其次是疏散受直接危胁的人员，最后疏散大部分人员；
5、安全疏散实行先人员、后物质，先顾客、后营业员的步骤；
6、变电所、监控中心、水泵房、送（排）风机房、总机室、总出纳、广播室、空调机组为重点部位，未接到命令前必须坚守岗位。
三）疏散引导人员安排
1、一层由超市、友谊百货负责一层安全门及东、西、北大门的开启及人员疏散指示；
2、家电商场、友谊百货、服装商场、运动休闲广场负责负责引导顾客及员工向一层安全门的疏散指示；
3、商管处负责办公区员工向一层安全门的疏散指示；
4、要求
1）当接到疏散指令后，迅速按分工组织好本部门的人员到岗就位；
2）人员疏散本着分流、就近向安全方向疏散的原则进行。
3）各专卖店、档口必须配备手电筒，各楼层办公室、服务台除手电筒外还要配备必要的扬声器，保证电量，随时可以投入使用。
5、需要注意问题：
1）不要乘坐扶梯、电梯；
2）不要重进事故现场；
3）不使用蜡烛、打火机照明，杜绝流动火源。
四）为了公司、顾客和员工的安全，作为兴隆员工应该做到：
1、牢固树立安全意识，对安全工作认真负责；
2、严格遵守消防规章制度，不制造安全隐患；
3、切实的熟悉本公司的内部环境，了解疏散通道、灭火器材的具体位置；
4、掌握扑救初起火灾方法以及处理应对突发事件的技能；
一、总则
1. 编制目的
为有效应对商场内可能发生的各类突发事件，保障顾客、员工的生命财产安全，维护商场的正常运营秩序，特制定本综合应急预案。
2. 适用范围
本预案适用于商场内发生的'火灾、地震、恐怖袭击、电力故障、食品安全事故、公共卫生事件、踩踏事故等突发事件的应急处置。
3. 应急工作原则
以人为本、预防为主、快速反应、科学处置。
二、应急组织机构及职责
1. 应急指挥中心
成立以商场总经理为总指挥的应急指挥中心，负责全面指挥和协调应急处置工作。
2. 各应急救援小组
抢险救援组：负责事故现场的抢险救援工作。
医疗救护组：负责对受伤人员进行医疗救护。
治安保卫组：负责维护现场秩序，保障救援通道畅通。
后勤保障组：负责应急物资的保障和供应。
通讯联络组：负责与外界的联络和信息发布。
三、预防与预警
1. 风险监测
定期对商场内的各类设施设备、消防通道、食品安全等进行检查和监测，及时发现潜在的安全隐患。
2. 预警发布
根据监测结果和相关信息，对可能发生的突发事件进行预警，通过广播、显示屏等方式向顾客和员工发布预警信息。
四、应急响应
1. 火灾事故
发现火灾后，立即启动火灾报警系统，组织人员疏散。
抢险救援组迅速进行灭火扑救。
医疗救护组对受伤人员进行救治。
2. 地震灾害
地震发生时，通过广播引导顾客和员工迅速躲在桌子、立柱等坚固物体下方。
地震过后，组织疏散，检查人员伤亡和建筑损坏情况，进行抢险救援。
3. 恐怖袭击
立即报警，组织人员疏散，保护现场。
配合警方进行反恐处置。
4. 电力故障
启用备用电源，保障应急照明和重要设备的供电。
组织人员检查电力故障原因，尽快恢复正常供电。
5. 食品安全事故
立即停止销售可疑食品，封存相关食品。
对中毒人员进行救治，配合相关部门调查事故原因。
6. 公共卫生事件
按照卫生部门的要求采取防控措施，如消毒、隔离等。
及时向顾客和员工发布疫情信息和防控知识。
7. 踩踏事故
迅速组织救援，疏散人群。
对受伤人员进行救治，调查事故原因。
五、后期处置
1. 恢复重建
对受损的设施设备进行修复和重建，尽快恢复商场的正常运营。
2. 事故调查
对突发事件的原因、经过、损失等进行调查，总结经验教训，提出改进措施。
3. 奖惩与责任追究
对在应急处置工作中表现突出的单位和个人进行表彰和奖励，对失职、渎职的单位和个人进行责任追究。
六、应急保障
1. 应急队伍
组建专业的应急救援队伍，定期进行培训和演练。
2. 应急物资
储备充足的灭火器材、急救药品、食品、饮用水等应急物资。
3. 经费保障
设立应急专项经费，确保应急工作的顺利开展。
七、附则
1. 预案演练
定期组织预案演练，提高应急处置能力。
2. 预案修订
根据实际情况和演练结果，及时修订本预案。
商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速有效的处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的办公室、营运部及安管部必须具备的能力和素质。
一、紧急事件的种类
1.地震应急预案
2.火灾
3.突然停电
4.流行病、传染病
5.人身意外
6.抢劫、盗窃
7.示威、暴力及骚乱
8.投毒、中毒
9.重大事件
二、紧急事件处理小组
紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练。真正做到对突发事件有准备、有预防。紧急事件处理小组的组织名单、岗位分配由总经理办公室备案。
说明：
1．总指挥：由总经理担任负责，负责指挥协调现场，掌握全局事态发展动向、并及时向集团公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。
2．副总指挥：由副总经理担任，协助总经理执行各项任务。
3．领导小组：
（1）通讯联络组：
组长：办公室主任
副组长：行政主管
组员：办公室全体成员
任务：遵照指挥部指令，及时准确的报警、接警或请求其他单位救援，保障通讯交通畅通无阻，力争在极短时间内赶赴出事地点，执行应急任务，并以最快速度向上级有关部门报告。
（2）紧急抢险组：
组长：招商部经理
副组长：企划部经理
组员：招商部、企划部全体成员
任务：主要负责各种抢救设施和器材的现场发放、使用、水源的疏
导，障碍物品的拆除等，配合抢救现场的相关工作。
（3）安全疏导组：
组长：营运部经理
副组长：营运部副经理组员：营运部全体成员
任务：负责现场维护秩序，组织引导，快速疏散并撤离，防止拥挤、踩踏等事件造成次生灾害。
（4）救护组：
组长：财务部经理
副组长：收银主管
组员：财务部办公区人员、收银员
任务：紧急应对突如其来的事故，按事故的种类采取不同措施、负责人员救护。同时负责抢救收银机区域、现金室现金，电脑中心重要文件，软盘等。
三、紧急事件的处理原则
1.预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生，如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑倒、摔伤而发生的意外事件。
2.处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听指挥，随时调整策略以应付情况的变化。
3.以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财务损失的减少。
各类突发事件具体处理流程
（一）火灾
导视图说明
报警程序：
1．火警的级别：
商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。物业安保部接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。
2．火警的报告
（1）商场中的任何工作人员发现火情，都可以向物业安保部控制中心报警。
（2）报告火警
拨商场安保部的内部紧急电话或报警电话。
（3）报告的内容
发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。
3．火警的确认
控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名安保人员迅速跑步赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认。一人留现场进行即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来；另一人则立即通知商场的管理层、工程部等相关部门。
如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告安保部查找捣乱人员。
4．火警的上报
一级火警：上报消防主管、安保主管，到达现场处理。
二级火警：上报消防主管、安保主管、安保部经理以及以下商场管理人员：白天：
楼层经理；夜间：值班人员；节假日：值班人员。
三级火警：上报消防主管、安全主管、安保部经理或在场最高负责人。拨打报警，原则上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情况下可由安保经理或其他在场最高负责人下达，其后向董事长汇报。
灭火程序：
火灾经过安保员现场评估确定报警级别后，按一般火灾（一级、二级）和重大火灾采取不同的灭火程序。
一般火灾由安保部组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。火灾扑灭后，安保部要负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。
重大火灾的程序如下：
1．在通知董事长后，立即拨打119报警电话。
2．编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到安保部，立即按紧急事件处理小组的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。
3．全商场的各个部门，在完成各自的职责后，服从处理小组的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。
4．安保部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。
5．系统第二次报警后，安保部人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。
6．安保部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队车辆的进入。
7．工程部赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施。
8．人员疏散应由指挥中心统一指挥，安全疏导组要协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。
9．救护组携带金库和现金、支票撤离到安全区域，尽量避免财产的损失。
10．紧急抢险组协助电脑中心人员保护好重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全区域。
11．通讯联络组随时保持与各部门及总指挥的有效沟通，传达指令，有条件的情况下将可用的救护物品准备好，供抢救伤员用。
火灾扑灭后，安保部要检讨消防系统的`运行情况，迅速查访知情人，查找火灾起因；工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告。并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。
（二）地质灾害
注意事项及情况说明：
1、在接到地震局关于本地区的地震预报后，商场应配备应急灯，财务部现金储量放于最低，临时收款应及时放入金库内，做好自救准备。
2、地震发生时，要保持镇定，听从指挥人员指挥，以“就近不就远”原则迅速撤离到附近较安全地方，例如：卫生间等空间较小或有较坚硬支撑的物体下面。
3、物业相关部门要迅速关闭、切断电、燃气、供水系统和各种明火，防止震后滋生其它灾害。
4、迅速开展以抢救人员为主要内容的现场救护工作，及时将受伤人员转移并送至附近救护站抢救。
（三）突然停电
在没有任何预先通知下营业时间内突然停电时，为防止造成商品丢失，顾客惊慌、哄抢等事件的发生与控制，各部门员工将按本预案执行，具体安排如下：
物业公司工程部
1、工程部电工组需立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；
2、工程人员负责检查线路及机械故障修复。
物业公司安管部
安保人员立即对商场进出口、各通道进行布控，在暂不知道停电时间长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场，按着只出不进的原则。
营运部
1、营运部管理人员全部到达营业现场负责监督及引导；
2、启动广播，安抚顾客，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作；
3、导购员应立即停止销售商品，请顾客暂时停止选购商品，等待来电；导购员应注意所负责区域的商品安全，锁好存放商品柜门、库房门，请顾客协助稍等；
4、若短时间内仍未来电，应请顾客放下手中的商品，向顾客说对不起，并协助管理人员疏导顾客离开商场。
财务部
1、起用收银员停电应急预案；
2、财务部信息人员应立即关闭电脑设备，保证系统安全；
3、现金全部入库，金库锁好。办公区工作人员
1、办公室人员与物业部门随时沟通，并把实际情况上报给公司领导，传达好指令，并与各部门保持畅通联系；
2、其他部门工作人员应立即至卖场，配合营运部经理、主管、安保人员做好安全保卫工作及顾客疏导工作。
来电：全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。
（四）流行病、传染病
准备防护物品，储存消毒药品，防止细菌的滋生蔓延，坚持消毒灭菌，监理消毒制度，固定消毒人员，规定消毒时间。
（五）人身意外
指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等事件。
处理程序：
当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告营运部楼层经理，员工意外要报告该部门负责人，由办公室处理医疗、工伤等相关手续。
（六）抢劫、盗窃
注意事项及情况说明：
1．记住没有任何金钱比你的生命更重要，保全生命是第一位的；
2．如发现行为可疑者，保持冷静，尽量让劫匪或盗贼查觉不到；
3．对持有武器的匪徒，不要与其发生正面冲突；
4、尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；
5．尽量拖延时间，以等待其他人员的帮助；
6．在匪徒离开后，第一时间拨110报警或在确认可以制胜时等待时机将匪徒擒获，擒获后保安可直接出面在嫌疑人的一前一后，应至少有2个保安人员跟着，防止其逃跑丢弃赃物；
7、立即凭记忆用文字记录，填写损失叙述登记表；
8、保持好现场，将无关人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；
9、不允许外界拍照，暂时不接待任何媒体的采访；
10、营运部及办公室应将事发日、时间、地点及经过记录在册以备案。
（七）示威、暴力及骚乱
注意事项及情况说明：
由多方原因引起的游行示威、骚乱、客人打架、暴力等行为的基本处理程序：
1、如发现商场内有人捣乱、打架、聚众示威、不良宣传等行为的立即通知安保人员到现场制止；
2、阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；
3、立即报警，等待警方控制场面之前，不做任何有可能激化矛盾的决策；
4、不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。
（八）投毒、中毒
1、加强管理，电加热水器专人管理，箱盖上锁，箱内定期清洗；
2、发现中毒现象，立即拨打急救电话120；
3、事故严重的立即送医院抢救；
4、保留造成中毒或可能导致中毒的环境，做进一步的深入了解；
（九）各类突发事件或重大事件
1、为了避免突发事件或重大事件可能造成的不利影响，商场的员工在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访；
2、一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给商场的正常经营及声誉造成严重损失时，应由营运部或办公室向商场总经理或董事长及时汇报，确定应对措施或取得必要的法律支持；
3、涉及部门及办公室要做好突发事件或重大事件的相关记录，与外界接触的时间，要做好录音录像等记录；
4、重要人员突然到访时，楼层、各部门要做好贵宾的接待工作。物业安管部要做好监控录像工作；
5、当重要活动现场出现人员过度密集或秩序混乱等情况下，营运部经理要立即将情况报告物业安管部，必要时向公司领导汇报，同时指挥本部门员工维护现场秩序，做好人员疏导工作。
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